Мануал по системе тикетов atlassian, виды проблемных кейсов
Что такое тикет или проблемный кейс?
- Это проблемная ситуация, с которой к нам обратился клиент или мы столкнулись с такой и ее нужно решить как можно скорее! Мы фиксируем такие ситуации в Jira, а также контролируем выполнение задач.
- Авторизация происходит через вашу корпоративную учетную запись, а доступ предоставляет ваш руководитель. После авторизации вы можете нажать на “проекты” и увидите все тикеты, созданные командой еком и кц:
Внутренняя структура тикета такова:
Резюме - это краткое описание тикета и задачи. Обычно мы всегда указываем здесь номер заказа, артикул если требуется и кратко описываем ситуацию. А в описании уже развернуто рассказываем коллегам, что случилось. И конечно прикрепляем фото, которые чаще всего запрашиваем у клиента. Например
Ниже можно написать комментарий, чтобы указать в какой стадии решения тикет.
Помимо, сбоку, есть выбор между тремя статусами:
а) К выполнению означает, что тикет свежий и его нужно обработать, как только процесс пойдет, статус можно изменить на “в работе”.
б) В работе означает, что уже предприняты какие-либо действия по решению проблемы.
в) Готово означает, что тикет решен окончательно и никаких действий больше предпринимать не нужно. Тикет сохранится в архиве.
Также, в сведениях можно посмотреть, кто создал задачу, кто назначен или не назначен исполнителем:
Можно скопировать ссылку на тикет, посредством нажатия на кнопку
, выйдет цепочка, нужно просто нажать на нее, а полная ссылка скопируется в буфер обмена. Далее ею можно поделиться с командой ОПС. Тикеты в основном решает команда ОПС КЗ.
Тикеты, их виды и решения
- Тикет, когда отправили не тот размер товара, который заказывал клиент или же не тот товар:
Ситуация, когда обращается клиент и утверждает, что ему отправили доставкой не тот размер или же не тот товар. Часто в таких моментах бывают нюансы, ошибки клиента и т.д. Что нужно сделать?
а) успокоить клиента, выслушать его.
б) попросить написать нам на WhatsApp номер заказа и фотографии пришедшего размера, желательно чтобы были видны бирки и заводские этикетки.
в) по номеру заказа в системе Каспи проверить, из какого города обратился клиент, какой артикул у товара, (либо же какой товар) сравнить с тем, что изображено на его фото.
Если клиенту действительно прислали не тот размер (или не тот товар) и он обращается с г. Алматы:
а) необходимо извиниться перед клиентом, вежливо попросить немного подождать, пока будет идти разбирательство между отделами.
б) зафиксировать тикет в Жире, по инструкции выше.
в) узнать, кто собирал заказ.
г) отправить ссылку на тикет в группу еком, желательно со скриншотом имени сборщика заказа, попросить посмотреть и проверить, а также осуществить возврат/обмен за счет компании вызвав курьера или по решению клиента при его физическом присутствии.
Почему на каспи нет обмена в обычных ситуациях, а в проблемных он есть?
Каждому товару и каждому размеру присвоен индивидуальный артикул. Нельзя путать эти моменты, поскольку в будущем сток может пострадать и пойти “криво”. Когда по ошибке продавца клиент получает не тот размер, который он заказывал, обмен осуществить можно через курьера, либо через физическое присутствие клиента в магазине. Но не системно!
д) если клиент отказывается приезжать на обмен/возврат товара, то мы можем предложить ему вызвать курьера за счет нашей компании и забрать товар, а затем передать курьеру нужный размер/товар и отправить клиенту. (отправкой и забором занимается еком команда)
е) если клиент согласен приехать, то ожидаем его, заранее подготовив нужный размер/товар.
Если клиенту действительно прислали не тот размер и он обращается с другого города и это заказ с Каспи КЗ:
а) необходимо извиниться перед клиентом, вежливо попросить немного подождать, пока будет идти разбирательство между отделами.
б) зафиксировать тикет в Жире, по инструкции выше, а также в комментариях указать “прожал/а возврат в Каспи”.
в) узнать, кто собирал заказ.
г) отправить ссылку на тикет в группу еком.
д) открыть заказ клиента в каспи кабинете продавца и прожать “вернуть товар от покупателя”. затем в течении 3-х или 5-ти дней к клиенту приезжает курьер и забирает заказ, везёт его к наш город в течении 10-14-ти дней, а при получении мы возвращаем клиенту средства.
Если клиенту действительно прислали не тот размер и он обращается с другого города и это заказ с Ваншопа:
а) необходимо извиниться перед клиентом, вежливо попросить немного подождать, пока будет идти разбирательство между отделами.
б) зафиксировать тикет в Жире, по инструкции выше.
в) узнать, кто собирал заказ.
г) отправить ссылку на тикет в группу еком, желательно со скриншотом имени сборщика заказа.
д) попросить осуществить возврат за счет компании (в чате забор возвратов в телеграме).
После чего, сразу же забиваем кейсы в таблицу (в независимости от того с какой площадки был сделан заказ).
Если же нет и это была ошибка клиента мы можем предложить возврат по аналогичной схеме, а тикету присвоить статус “готово”. Если г. Алматы, на возврат человек должен приехать сам.
- Тикет, когда курьерская служба сильно задерживается:
Ситуация, когда обращается клиент и утверждает, что он до сих пор не получил свой заказ, хотя прошло уже больше дней, чем объявлено. Что с этим нужно сделать?
а) успокоить клиента, выслушать его.
б) попросить сообщить номер заказа и выяснить, какой город у клиента, когда была передача курьеру заказа, какой сегодня день и вычислить, есть ли задержка.
Если клиент из г. Алматы и задержка действительно есть и заказ был сделан на Каспи КЗ:
- создать тикет в каспи жире по примерам предыдущих созданных притензий.
- сообщить клиенту что мы решаем вопрос, ждем ответа от менеджеров каспи.
- по мере получения ответа, отправить этот ответ клиенту.
- отслеживать решение тикета.
Если клиент из г. Алматы и задержка действительно есть и заказ был сделан на нашем сайте:
а) выяснить, какая курьерская служба делала доставку
б) напрямую связаться с курьерской службой посредством звонка, письма на почту или сообщения в телеграм и уточнить, в чем проблема и когда доставка будет осуществлена.
в) передать ответ клиенту с извинениями. В случае, если сильный негатив, можно предложить клиенту промо-код на определенную сумму для дальнейших покупок на нашем сайте. (*Для того, чтобы выдать клиенту промо-код, нужно написать письмо Жалгасу на почту)
Удачной работы :)